고객의 소리없는 불만 그대로 방치할 것인가?

변화가 없는 고객 만족 경영 요즘 광고, 카피문구, 경영메세지를 보면 "고객만족" 이라는 말은 "최선을 다하겠습니다" 라는 말처럼 익숙해진 문구로 자리 잡고 있다. 이제는 고객만족에서 고객감성으로 바뀌고 그것이 고객감동으로 포장되는 것을 볼 수 있다. "최선을 ..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2009.11.11 21 comment

CS(고객만족), 고객 불만 응대 5가지 자세

생산시대에서 고객중심시대로 변화하면서 소비자의 주권은 확립되었고 이에 따라 고객의 목소리 또한 중요하게 되었다. 고객의 목소리에 귀기울이기 위해 기업에서 내세우는 것이 고객 서비스이다. 고객서비스에서 모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2010.06.14 10 comment

블랙컨슈머는 소비자와 기업 사이의 간극이다.

블랙컨슈머는 소비자와 기업 사이의 간극이다. 소비자가 소비를 할 때 가장 생각하는 것은 자신의 돈으로 만족스러운 상품, 물자등을 구매하는 것이다. 상품을 구입하다보면 신뢰할 수 있는 만족스러운 상품이 있는가 하면 그렇지 못한 상품으로 가끔 불만을 제기하기도..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2009.11.19 44 comment

고객만족, 컴플레인에 대한 대처자세

고객 만족의 필요성 소비자의 구매 의사결정 과정은 구매 결정과 함께 끝나는 것이 아니라 자신이 구매한 제품을 사용해 가면서 만족 또는 불만족을 경험하게 되고 자신의 구매 결정에 대한 잘잘못을 평가하며 나아가 그 제품에 대한 재구매 여부를 결정한다. 기업들은 ..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2010.03.25 6 comment

고객만족경영, 고객마음을 여는 고객센터?

소비자 입장에서 제품에 대한 궁금증 혹은 불만사항, 문의를 할 때 가장 보편적으로 사용하는 것은 단연 ARS를 이용하는 것이다. 내가 "물건"을 샀다 ▶사용하다 고장난 것 같다 ▶ AS/문의는 어디서 할까? ▶ 고객센터 내가 "식품"을 구입해서 먹었다 ▶ 배탈이 난 것 ..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2009.12.02 42 comment

소셜미디어, 블로그 페이스북 트위터 마케팅 활용방법

소셜 미디어는 전자상거래사업에 있어 새롭고 흥미로운 방식으로 영향을 미칠 수 있다. 고객들은 점점 소셜 네트워크에 자신들이 좋아하는 것들을 데이터로 공유하는데 이러한 점이 사업자에게는 트래픽을 창출하고 신규 고객을 찾을 수 있는 기회가 되기 때문이다. 특..

소셜미디어&소비자2.0/웹2.0 소셜 마케팅 민시오 2010.05.20 15 comment

해외 소셜네트워크(SNS)서비스 장단점

해외 소셜네트워크(SNS)서비스 장단점 요즘 유행처럼 한창 부각되고 있는 SNS(소셜네크워크)에 관심을 가지면서, 어떤 서비스들이 있는지 찾아 보며 기본 설명과 특징 및 장단점을 분석을 해보았습니다. 참고로 소셜네트워크에 관한 내용은 기술적인 부분은 포함하지 않..

소셜미디어&소비자2.0/웹2.0 소셜 마케팅 민시오 2009.07.02 60 comment

실시간 검색(Real Time Search) 그 중요성과 과제

지금 현재 일어나는 일들이 실시간으로 얼마나 빨리 웹상으로 올라오고 검색되어지느냐 즉, Real Time Search가 요즘 관심의 대상이다. 그 real time의 중심에는 트위터와 페이스북이 있다. 우리나라에서는 트위터가 압도적인 가운데 실시간 웹 동향에 대해 진행되는 "..

소셜미디어&소비자2.0/웹2.0 소셜 마케팅 민시오 2010.02.19 24 comment

내 블로그의 아이덴티티 잘 지켜지고 있을까?

블로그 시작한지 4개월 하루에 한 가지 목표로 시도를 하고 있는데 매일 매일의 소재를 찾아내어 포스팅을 하는 부분에서 요즘 "굉장한 느낌" 을 받고 있습니다. "굉장한 느낌" 이란? 중압감, 피로감, 두통, 소화불량, 발열, 지끈거림, 헉!, 내일은뭘쓰지?, 댓글확인, ..

소셜미디어&소비자2.0/웹2.0 소셜 마케팅 민시오 2009.04.20 118 comment

대중들의 지혜, 크라우드소싱 성공 조건

대중들이 온라인에서 수많은 컨텐츠를 쏟아내면서 전통적인 생산과 소비의 경계가 허물어지고 있다. 온라인 기술의 진화로 인해 정보에 대한 접근성이 용이해면서 프로에 가까운 아마추어들이 탄생하고 있으며 공통된 관심사에 중점을 둔 커뮤니티가 폭발적으로 증가하..

소셜미디어&소비자2.0/웹2.0 소셜 마케팅 민시오 2010.04.21 13 comment

소셜서비스들은 어떤 주제로 인맥을 형성할까

사회적 도구는 관리자의 지휘없이 이익이라는 동기를 초월해 활동하며 그들 스스로 자율성을 조율하고 관리한다. 소셜 네트워킹을 기반으로 하는 도구는 전세계적으로 수백 개에 달하고 있다. 이는 모두 사람들 간의 연결고리에 밑바탕을 두고 있다. 그리고 새로운 사람..

소셜미디어&소비자2.0/웹2.0 소셜 마케팅 민시오 2010.02.10 23 comment

국내에서는 빛을 못보는 해외 온라인 서비스

지난 11월 14일 해외 소셜네트워크(SNS)서비스 장단점 포스팅에서 세컨드 라이프를 소개한지 몇 개월 지나지 않아 아쉽게도 "세컨드 라이프"가 한국시장에서 철수 한다고 밝혔다. 세컨드 라이프는 3D 가상 현실 서비스로 제 2의 삶을 온라인에서 살아가는 커뮤니티형 서..

소셜미디어&소비자2.0/웹2.0 소셜 마케팅 민시오 2009.11.29 42 comment

SNS, 공유는 인간의 기본적인 본능 중 하나

소셜네트워크- 공유는 인간의 기본적인 본능 중 하나 우리는 매일 수많은 정보를 다른 이들과 공유합니다. 나와 같은 사람들에게 또는 나와는 다른 사람들에게 말이죠. 개인적으로 공유되는 정보는 인터넷에서의 내 위치를 확인시켜 주고, 내가 알고 있는 정보의 가치를..

소셜미디어&소비자2.0/웹2.0 소셜 마케팅 민시오 2009.08.24 28 comment

2010년 주목할 소비 트렌드 7가지, 살펴봐야하는 이유

LG경제 연구소에서 2010년 주목할 소비 트렌드 7가지를 내놓았다. 소비 트렌드에 대한 변화를 감지하는 것은 경영활동에 있어 가중 중요한 출발점이다. 경쟁업체보다 먼저 소비 트렌드를 간파하고 대응하는 기업만이 시장을 리드할 수 있다. 세스고딘은 전파 가능한 소..

소셜미디어&소비자2.0/소비자2.0 트렌드 민시오 2010.01.07 53 comment

스마트폰 확산으로 미래는 어떠한 변화가 있을까

삼성경제 연구소에서 지난 3일 "스마트폰이 열어가는 미래"라는 주제로 보고서를 내놓았다. 요즘 SNS에서 빼놓을 수 없는 이야기가 스마트폰일 것이다. 스마트폰 시장 규모가 커지면서 시장점유율 또한 증가하고 있다. 스마트폰이 모바일 인터넷 대중화 시대를 열고 있..

소셜미디어&소비자2.0/소비자2.0 트렌드 민시오 2010.02.06 24 comment

아줌마? NO! 우린 줌마렐라

우리 시대에 아줌마의 이미지는 때론 어머니 처럼 푸근한 감성을 연상케 하기도 하고, 때론 힘든 삶을 살아가는 억척스러운 아줌마로 연상케 하기도 합니다. 요즘 아줌마들은 어떨까요? 수동적인 자세가 아닌 능동적인 참여자세 여자들의 원할한 경제 활동으로 인하여 ..

소셜미디어&소비자2.0/소비자2.0 트렌드 민시오 2009.09.01 40 comment

그녀들은 왜 잇(It)에 열광하는가?

그녀들은 왜 잇(It)에 열광하는가? 우리는 여성 모두가 트렌드 세터 (trend setter) 인 시대를 살아가고 있습니다. 그녀들의 소비 문화에 주목해야 하는 이유! 에서 언급한 바와 같이 소비의 중심은 여성으로 흘러가고 있으며 자동차, IT, 같은 남성 중심의 트랜드는 서..

소셜미디어&소비자2.0/소비자2.0 트렌드 민시오 2009.06.16 80 comment

소통에 필요한 3가지 단계

최근 들어 개인은 물론이고 기업, 정부 등에서 화두가 되고 있는 단어 중 하나는 ‘소통’이다. 소셜미디어가 등장하면서 비즈니스에서 소통은 더욱 활발해지고 중요한 “임무”가 되고 있다. 더구나 소비자와의 소통은 외면해서는 안될 중요한 기업경영 중에 하나이며 ..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2010.04.14 16 comment

창의성의 시대에는 소통에 능한 기업이 성공한다.

웹시대를 살아가는 만큼 가장 중요한 것은 "창의성"일 것이다. 스티븐잡스, 빌게이츠, 래리 페이지가 상상력을 통해 성과를 이뤄냈다. 이처럼 상상을 현실로 만드는 기업이야 말로 미래를 선점할 수 있다는 것은 두 기업을 보면 자명한 일이다. 그런데 이런 창의성이 중..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2010.03.11 10 comment

소셜SNS로 인한 소비자의 변화

웹2.0의 주요 개념은 소비자들의 적극적인 기업참여, 콘텐츠의 직접 생산과 공유, 소셜 네트워킹으로 요약할 수 있다. 소비자는 정보를 소비하는데 그치지 않고 기업을 둘러싼 정보 이해 관계자로 급부상하고 있다. 미국에서는 페이스북(Facebook​), 트위터(Twitter), 마..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2009.10.14 37 comment

정녕코, 누구를 위한 ARS 인가?

고객이 요구하는 부분을 전화상으로 손쉽게 처리하기 위해, 기업은 흔히 "고객상담번호" 라고 부르는 고객 "핫라인" 을 제공하고 있습니다. => 고객대표번호죠. 정녕코, 누구를 위한 일까요? 고객의 "편의"를 위해서 제공된다는 고객상담번호 임에도, 실제로 고객이 상..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2009.04.01 72 comment

상담원의 고객응대, 듣기 편하신가요?

기업의 모든 직원들이, 앞으로 고객과의 대화를 시도해야 할 때, 그 대화를 어떻게 진행하면 좋을지를 고민해야 합니다.우선적으로 현재 고객과 가장 많은 대화를 나누고 있는, 고객지원실 상담원의 "전화" 를 통한 고객 응대 방식에 대해 적어보겠습니다. 내가 전화를 ..

소셜미디어&소비자2.0/CS 고객과의 대화 민시오 2009.04.23 58 comment

다양한 ‘선택권’을 원하는 소비자

요즘은 소비자의 목소리는 인터넷 매체 통해 어디서든 노출 시킬 수 있는 시대가 되었다. 또한 개인화 서비스에 익숙해진 소비자들은 누구나 한번쯤 새로운 제품을 구매할 때 "이런 기능은 어떨까. 이런 서비스는 어떨까" 라는 생각을 해보았을 것이다. 대량 생산된 제..

소셜미디어&소비자2.0/소비자2.0 트렌드 민시오 2010.02.16 13 comment